در یک کسب‌وکار دیجیتال، تماس مشتری فقط یک تماس تلفنی نیست. ممکن است مشتری درباره یک تراکنش ناموفق سوال داشته باشد، وضعیت سفارش خود را پیگیری کند، برای دریافت خسارت بیمه تماس بگیرد یا بخواهد مشکل حساب کاربری خود را حل کند. در چنین شرایطی، نحوه مدیریت تماس مستقیما بر تجربه مشتری و عملکرد تیم پشتیبانی اثر می‌گذارد.
زمانی که تعداد کاربران و تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند، دیگر چند خط تلفن و تعدادی کارشناس برای مدیریت ارتباطات کافی نیست. مدیر باید بداند چند تماس وارد شده، چه تعداد تماس از دست رفته، مشتریان چه مدت در صف منتظر مانده‌اند، هر تماس به کدام کارشناس رسیده و چه مدت ادامه داشته است. از طرف دیگر، کارشناس نیز هنگام پاسخ‌گویی به اطلاعات بیشتری درباره مشتری و سابقه ارتباط او نیاز دارد.
تلینا با تمرکز بر همین مسئله، در دوازدهمین رویداد تراکنش ایران که از ۱۰ تا ۱۲ آبان ۱۴۰۵ برگزار می‌شود، حضور دارد تا راهکارهای خود در حوزه تلفن ابری، مرکز تماس و یکپارچه‌سازی ارتباطات سازمانی را به کسب‌وکارهای حوزه بانکی، پرداخت، فین‌تک، بیمه، تجارت الکترونیکی و اقتصاد دیجیتال معرفی کند.
محور اصلی حضور تلینا در ایران تراکنش یک سوال مهم است: چگونه می‌توان تماس مشتری را از یک کانال جداگانه به بخشی قابل مدیریت از فرایند ارتباط با مشتری تبدیل کرد؟
وقتی تلفن به بخشی از عملیات کسب‌وکار تبدیل می‌شود
در بسیاری از سازمان‌ها، تلفن هنوز به‌صورت یک سیستم مستقل فعالیت می‌کند. تماس وارد می‌شود، کارشناس پاسخ می‌دهد و مکالمه پایان پیدا می‌کند؛ اما بخش زیادی از اطلاعات ارزشمند این تعامل یا ثبت نمی‌شود یا از سایر سیستم‌های سازمان جدا باقی می‌ماند. این مشکل زمانی جدی‌تر می‌شود که یک شرکت روزانه با تعداد زیادی تماس ورودی و خروجی مواجه باشد.
فرض کنید یک شرکت پرداخت هزاران پذیرنده و کاربر دارد. بخشی از تماس‌ها مربوط به تراکنش‌هاست، بخشی درباره مشکلات فنی و گروه دیگری برای پیگیری درخواست‌های قبلی تماس می‌گیرند. اگر اطلاعات تماس، سابقه مشتری، درخواست‌های قبلی و داده‌های CRM از یکدیگر جدا باشند، کارشناس برای پاسخ‌گویی مجبور است میان چند سیستم جابه‌جا شود و مشتری نیز ممکن است در هر تماس مجبور شود مسئله خود را دوباره از ابتدا توضیح دهد.
در چنین شرایطی، تلفن دیگر فقط وسیله‌ای برای برقراری تماس نیست؛ به بخشی از زیرساخت عملیاتی کسب‌وکار تبدیل می‌شود.
تلینا چه راهکاری ارائه می‌کند؟
تلینا راهکارهای تلفن ابری و ارتباطات سازمانی را برای مدیریت ساختاریافته‌تر تماس‌های ورودی و خروجی ارائه می‌کند.
مرکز تلفن ابری تلینا امکاناتی مانند تلفن گویا، صف انتظار، مدیریت تماس‌ها، مانیتورینگ و گزارش مکالمات را در اختیار سازمان قرار می‌دهد و در پلن‌های مرتبط، قابلیت‌هایی مانند ضبط مکالمه، گزارش‌های پیشرفته و وب‌سرویس برای یکپارچه‌سازی با CRM نیز ارائه می‌شود.
اما ارزش یک مرکز تلفن ابری تنها در مجموعه‌ای از امکانات فنی خلاصه نمی‌شود. ارزش اصلی زمانی ایجاد می‌شود که سازمان بتواند برای مسیر تماس مشتری یک فرایند مشخص طراحی کند؛ از لحظه ورود تماس تا هدایت به واحد مناسب، انتظار در صف، پاسخ‌گویی کارشناس، ثبت اطلاعات و در صورت نیاز ارتباط با CRM یا سایر سامانه‌های سازمان. در این حالت، تماس بخشی از فرایند ارتباط با مشتری است.
مدیریت صف تماس؛ فقط برای منتظر نگه داشتن مشتری نیست
حجم تماس در بسیاری از کسب‌وکارها ثابت نیست. یک اختلال فنی، افزایش سفارش‌ها، اجرای یک کمپین، موعد پرداخت یا انتشار نسخه جدید یک سرویس می‌تواند ظرف مدت کوتاهی تعداد تماس‌های پشتیبانی را افزایش دهد.
اگر تمام تماس‌ها مستقیما به چند خط محدود وارد شوند، بخشی از مشتریان با خطوط اشغال مواجه خواهند شد. صف تماس کمک می‌کند تماس‌های ورودی ساختاریافته‌تر مدیریت شوند و بر اساس تنظیمات مرکز تلفن در اختیار کارشناسان قرار گیرند. اما اهمیت صف تماس فقط در مدیریت انتظار مشتری نیست.
اطلاعات تماس‌ها می‌تواند به مدیر نشان دهد چه زمانی فشار بیشتری روی تیم وجود دارد و کدام بخش سازمان با حجم بیشتری از درخواست‌ها مواجه شده است. گاهی پاسخ مناسب، افزایش تعداد کارشناسان است. گاهی مسیر تلفن گویا نیاز به اصلاح دارد و در برخی مواقع افزایش تماس‌ها می‌تواند نشانه‌ای از وجود یک مشکل در محصول یا فرایند کسب‌وکار باشد. در چنین شرایطی، داده‌های مرکز تماس می‌توانند به یک سیگنال عملیاتی برای سازمان تبدیل شوند.
IVR؛ هدایت تماس به جای سرگردان کردن مشتری
در سازمانی که واحدهای مختلفی مانند فروش، پشتیبانی فنی، خدمات مشتریان و امور مالی دارد، ارسال تمام تماس‌ها به یک اپراتور مرکزی الزاما بهترین روش نیست. تلفن گویا یا IVR می‌تواند پیش از اتصال تماس، موضوع کلی درخواست مشتری را مشخص کند.
برای مثال، یک شرکت پرداخت می‌تواند مسیرهای جداگانه‌ای برای پشتیبانی فنی و امور پذیرندگان داشته باشد. یک فروشگاه آنلاین نیز می‌تواند تماس‌های مربوط به فروش، پیگیری سفارش و خدمات پس از فروش را از یکدیگر جدا کند. هدف از IVR نباید پیچیده‌تر کردن مسیر مشتری باشد.
یک ساختار مناسب باید مراحل غیرضروری را کاهش دهد و تماس را سریع‌تر به فرد یا واحدی برساند که توانایی پاسخ‌گویی به آن درخواست را دارد. مرکز تلفن تلینا امکان تعریف تلفن گویا و سناریوهای تماس را فراهم می‌کند تا سازمان بتواند مسیر پاسخ‌گویی خود را متناسب با ساختار و نیازهایش طراحی کند.
داده؛ چیزی که مدیر مرکز تماس واقعا به آن نیاز دارد
تعداد تماس به‌تنهایی اطلاعات کافی برای مدیریت یک مرکز تماس فراهم نمی‌کند. مدیر باید بتواند بررسی کند در یک بازه زمانی چه اتفاقی برای تماس‌ها افتاده است؛ از افزایش تماس‌های ورودی و مدت مکالمات گرفته تا نحوه توزیع تماس‌ها میان کارشناسان. ارزش این داده‌ها زمانی بیشتر می‌شود که در کنار اطلاعات سایر بخش‌های کسب‌وکار تحلیل شوند.
فرض کنید پس از انتشار نسخه جدید یک اپلیکیشن مالی، تعداد تماس‌های پشتیبانی به شکل محسوسی افزایش پیدا کند. این تغییر می‌تواند در کنار تیکت‌های پشتیبانی و گزارش‌های فنی، نشانه‌ای از وجود مشکل در محصول باشد.
یا اگر بخش بزرگی از تماس‌ها درباره سوالی مشابه باشد، ممکن است راه‌حل اصلی استخدام اپراتور بیشتر نباشد؛ شاید بخشی از فرایند آنلاین یا اطلاعات ارائه‌شده به کاربران نیاز به اصلاح داشته باشد. به همین دلیل، مرکز تماس می‌تواند علاوه بر ابزار پاسخ‌گویی، به یکی از منابع شناخت نیازها و مشکلات مشتری تبدیل شود.
اتصال تلفن به CRM؛ جایی که تصویر مشتری کامل‌تر می‌شود
یکی از مشکلات رایج تیم‌های فروش و پشتیبانی، جدا بودن ابزارها از یکدیگر است. شماره تلفن و سابقه تماس در سیستم تلفنی قرار دارد، اطلاعات مشتری در CRM ذخیره شده، درخواست‌های قبلی در سامانه تیکتینگ هستند و شاید بخش دیگری از اطلاعات نیز در پنل اختصاصی شرکت نگهداری شود.
نتیجه این ساختار، جابه‌جایی مداوم کارشناس میان چند سیستم است. یکپارچه‌سازی تلفن با CRM می‌تواند بخشی از این فاصله را کاهش دهد.
تلینا امکان اتصال و یکپارچه‌سازی با CRMها و سایر سامانه‌ها را از طریق وب‌سرویس در سرویس خود پیش‌بینی کرده است. نوع دقیق فرایند قابل اجرا به CRM، سامانه مقصد و نحوه پیاده‌سازی بستگی دارد؛ اما هدف اصلی این است که اطلاعات تماس از سایر اطلاعات مشتری کاملا جدا باقی نماند.
در یک سناریوی مناسب، کارشناس هنگام دریافت تماس می‌تواند با اطلاعات بیشتری وارد گفتگو شود و سابقه تعاملات نیز کمک می‌کند مشتری مجبور نباشد در هر تماس تمام مسئله خود را دوباره توضیح دهد. اینجاست که «هوشمندتر شدن ارتباطات» معنا پیدا می‌کند؛ نه لزوما با یک الگوریتم پیچیده، بلکه با اتصال بهتر داده‌ها، ابزارها و فرایندهایی که پیش از این جدا از یکدیگر کار می‌کردند.
توسعه مرکز تماس بدون وابستگی سنگین به تجهیزات فیزیکی
در ساختارهای سنتی، توسعه تیم فروش یا پشتیبانی ممکن است به خرید، نصب و نگهداری تجهیزات فیزیکی بیشتری نیاز داشته باشد. مرکز تلفن ابری بخشی از این وابستگی را کاهش می‌دهد.
بر اساس ساختار سرویس تلینا، برای استفاده از مرکز تلفن ابری الزام به تهیه سخت‌افزار مرکز تلفن وجود ندارد؛ هرچند سازمان در صورت نیاز می‌تواند از تجهیزات VoIP مانند تلفن‌های تحت شبکه نیز استفاده کند. این ویژگی برای کسب‌وکارهایی که تعداد کاربران، کارشناسان یا حجم تماس آن‌ها در حال تغییر است اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
البته ابری بودن به معنی حذف تمام ملاحظات فنی نیست. کیفیت اینترنت، طراحی شبکه، تعداد تماس‌های هم‌زمان، نوع خطوط و تجهیزات کاربران همچنان می‌توانند بر کیفیت تجربه نهایی تماس اثر بگذارند.
تلینا برای چه کسب‌وکارهایی می‌تواند مناسب باشد؟
نیاز به مدیریت ساختاریافته تماس فقط مختص کال‌سنترهای بسیار بزرگ نیست.
یک PSP یا شرکت پرداخت ممکن است برای پشتیبانی تعداد زیادی پذیرنده و کاربر به مدیریت دقیق تماس‌ها نیاز داشته باشد.
یک فین‌تک هم‌زمان با رشد کاربران باید بتواند ظرفیت و فرایندهای پشتیبانی خود را نیز توسعه دهد.
شرکت‌های بیمه و InsurTech با تماس‌هایی درباره خرید، تمدید، خسارت و پیگیری پرونده مواجه هستند.
در تجارت الکترونیکی نیز تماس‌های مربوط به پرداخت، سفارش، ارسال و خدمات پس از فروش بخش مهمی از تجربه مشتری را تشکیل می‌دهند.
تیم‌های فروش و پشتیبانی سایر کسب‌وکارها نیز زمانی که حجم تماس‌ها افزایش پیدا می‌کند یا نیاز به گزارش، کنترل و اتصال اطلاعات تماس به سایر سیستم‌ها دارند، با همین چالش مواجه می‌شوند.
وجه مشترک همه این مجموعه‌ها ساده است: تماس مشتری بخشی از عملیات کسب‌وکار است و نباید از سایر داده‌ها و فرایندهای سازمان جدا بماند.
تلینا در ایران تراکنش؛ درباره زیرساخت ارتباطی کسب‌وکار خود گفتگو کنید
تحول دیجیتال فقط به توسعه اپلیکیشن، پرداخت آنلاین، CRM یا سامانه‌های جدید محدود نمی‌شود. زمانی که مشتری برای دریافت کمک تلفن را برمی‌دارد، زیرساخت تماس نیز باید بتواند با همان نگاه داده‌محور و فرایندمحور سایر بخش‌های کسب‌وکار فعالیت کند. تلینا با همین نگاه در دوازدهمین رویداد تراکنش ایران، از ۱۰ تا ۱۲ آبان ۱۴۰۵ حضور دارد.
مدیران و کارشناسان شرکت‌های پرداخت، فین‌تک‌ها، بانک‌ها، بیمه‌ها، فروشگاه‌های آنلاین و مجموعه‌هایی که تیم فروش یا پشتیبانی فعال دارند، می‌توانند در این رویداد با راهکارهای تلفن ابری و مرکز تماس تلینا آشنا شوند و درباره نیازها و سناریوهای ارتباطی سازمان خود گفتگو کنند.
اگر تماس‌های فروش و پشتیبانی در مجموعه شما هنوز به‌صورت جدا از CRM و سایر سیستم‌های سازمان مدیریت می‌شوند، یا به دنبال ساختاری بهتر برای IVR، صف تماس، گزارش‌گیری، ضبط مکالمات و مدیریت ارتباطات سازمانی هستید، ایران تراکنش فرصتی برای بررسی این مسیر با تیم تلینا خواهد بود.
هدف فقط جایگزین کردن تلفن سنتی با تلفن اینترنتی نیست. هدف این است که هر تماس، از لحظه ورود تا پاسخ‌گویی و ثبت اطلاعات، به بخشی قابل مدیریت، قابل بررسی و یکپارچه از تجربه مشتری تبدیل شود.
